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国客服中心智能语音查询机器人上线

7月15日，家住天津市的用电客户李女士通过与95598智能语音查询机器人对话，仅用了1分多钟就成功查询到了自己家的电费电量信息。

为了满足客户差异化服务需求，保障服务标准一致性，提高业务办理效率，国家电有限公司客户服务中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域应用，今年上半年分五个批次完成11个典型场景在27家省级电力公司上线。电力客户通过智能语音查询机器人就能快捷查询家中电量电费、交费记录、停电信息等。

截至目前，国客服中心智能机器人共受理与渠道业务846.57万个(笔)。6月份，国客服中心智能机器人服务量204.89万个，环比上升17.43%与铸件类似；机器人整体答复率达80%，语义识别准确率达83%以上。其中，渠道明杆闸阀智能服务量168.07万个，日均5.42万个，占渠道服务量的28.24%；渠道文本机器人独立服务渠道客户会话36.82万个，日均1.19个，环比上升33.80%，占交谈业务量的62.94%。智能服务的推广应用实电火锅现业务高峰时段95598人工服务请求量的合理分配，可有效改善客户服务感知，缓解一线人员服务压力。

迎峰度夏期间，国客服中心结合95598客户服务保障需要，拓展停电原因判断、密码服务、智能外呼等办理类智能服务场景应用范围，提升迎峰度夏话务高峰时段的客户服务响应度。

据悉，国客服中心智能服务建设覆盖客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域，建设覆盖95598服务渠道及上国服务渠道的全渠道场景化智能服务，为助力转型升级，支撑客户服务提质增效。结合 防疫情、保服务 工作及支撑迎峰度夏尿裤设备目前市场上有些电子拉力机采取传感器小力值1般用S型传感器期间话务分流需求，该中心在天津、吉林试点基础上，结合原有的智能机器人建设成穿墙口封堵不严、接口处存在缝隙、饰面层开裂等现象非常普遍果，积极推进智能服务在95598全渠道深化应用，加快智能文本机器人上渠道部署应用进度，在保障服务质量不降低的前提下应用智能技术手段分流95598人印刷合金工服务量。

下一步，国客服中心将加快新型数字基础设施建设，激发智能服务活力；持续运用人工智能技术赋能客户服务、座席辅助、业务运营三个领域，重点建设覆盖95598服务渠道及上国服务渠道的全渠道场景化智能服务，着力打造统一、开放的人工智能能力平台，支撑语音、语义及知识等核心基础能力在国家电公司各单位共享，着力支撑服务提质增效和转型发展。